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“姑娘”打电话救了老两口
2018-01-11 14:56:39    

  原标题:庆新物业客服分内的工作干得好,分外的好事做得更多

      “姑娘”打电话救了老两口

  只有5名客服,服务的居民却有6000多户,这还不包括辖区的50余家驻矿单位。身为物业的客服人员,她们平时的工作状态是怎样的?

  1月9日,记者来到庆新物业分公司客服中心,了解了她们的故事。

  记者来到客服中心,看到大家都在忙着手里的事,一个电话刚挂断,另一个电话又接了进来。庆新物业分公司客服中心现有5名职工,承担着庆新地区6247户居民及50余家驻矿单位的服务沟通工作。

  在“创建行业标杆,打造优质服务”理念的引导下,客服中心受理用户来电回访率100%,维修工号完成率100%,用户服务满意率96%以上。客服人员用最平凡的工作诠释着最不平凡的服务,用自己的真情,赢得了万千业主的赞誉和认可。

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  客服工作人员把老人当成亲人,经常上门看望。

  为当好“代言人”出奇招

  客服,是物业行业的形象代言人。为了让这些“代言人”从表达到形象更加完美,她们没少想招。

  2017年,借着矿区服务事业部组织开展“客服管理提档升级”之机,庆新物业客服开始努力提升形象。

  “管辖小区7个整,住宅楼房150栋……下设9个基层队,4座雨排8门卫……”这是为了让员工快速掌握“一口清”,班长钟伟想到的点子,把“一口清”编成了小快板,员工背起来还真方便。

  她们还将仪容、仪态、微笑、手势、鞠躬礼仪整合在一起编成一套服务礼仪操,大家对着镜子一遍一遍地苦练。一个月后,客服人员形象大大提升,精神面貌焕然一新。

  虚心求教学成“大明白”

  为了企业的健康发展,物业客服与热力客服合二为一,导致客服的工作量陡然增加。每天只要一上班,各种咨询、报修电话此起彼伏,比平日增加了两倍还多,一天最多接进了150多个电话。

  紧张的工作让客服人员经常错过饭时,嗓子嘶哑得说不出话。为了能快速掌握不熟悉的业务,她们就以“客服管理提档升级活动”为平台,开展业务技能培训。

  去热力分公司学习热力站系统流程、板式换热器原理、集中供热系统热网布置;走进“项伟平劳模创新工作室”,向各工种的维修工人学习维修知识。

  很快,她们就在工作中摸索出“两个明白、两个无误”。即维修过程明白,管件型号准确无误;与业主沟通明白,维修时间准确无误。既为维修节省了人力物力,也为住户节省了时间,得到了用户的一致好评。庆新物业客服班组,还连续3年被评为了外围物业管理公司“亲情服务明星班组”。

  “我们都是你的亲姑娘”

  去年夏天的一个夜晚,有位老太太来报修,那天值班的是班长钟伟。

  闲聊中,钟伟得知,老人是从外地来大庆安家落户的,只有一个女儿,已经因病去世了。老伴儿刚做过大手术,家里家外就靠老太太一个人撑着。

  “大娘,咱物业就是你的亲人,我们客服都是您的亲姑娘啊,以后有事您就找我们吧!”

  钟伟说到了,客服姐妹也都做到了。

  她们帮老人洗衣做饭、陪老人聊天唠家常、带老人求医问药。老两口没有通讯设备,联系起来十分不方便,她们还出钱给老人买手机。每天跟老人通话,是“姑娘”们的“工作”之一。

  有一次和老人通话时,钟伟感到老人说话有气无力,还伴有呕吐的声音。钟伟迅速联系其他几个姐妹赶到了老人家,看到的是两位已经昏迷不醒的老人……经过两个多小时的全力抢救,老人终于脱离了生命危险,几个人这才破啼为笑……

  苏维 大庆晚报记者 陈经宇


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