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使用电子邮件解决冲突是使一切变得更糟的可靠方法

时间:2021-07-20 13:39:05来源:

冲突有多种形式,在客户服务中,冲突通常始于误解。如果处理不当,简单的误解或相互神秘会很快成为全面的尖刻。

在电子邮件和发短信的快节奏世界中,音调,变化和意义都消失了。作为客户服务策略的一部分,请考虑以下简单方程式: 冲突电子邮件 = 更多冲突。

通过电子邮件,一个很好的措辞或坦率的转变,如果解释不正确,培养反馈会很快变坏。当出现任何类型的冲突时,人们通常太快了,无法使用电子邮件来尝试解决问题。切勿使用电子邮件解决冲突。弊大于利。

人们假设调性和意义,将可能是直截了当的评论变成完全不同的东西。这些假设是灾难的根源,尤其是在专业服务组织中。无论您的业务如何,都与客户服务有关。为您的客户服务,创造狂热的粉丝,你赢了!

以下是成功避免和解决冲突的一些技巧:

在问题出现之前处理好问题。

当你知道某样东西正在酝酿,或者如果你脑后的声音告诉你某样东西时,不要忽视它。这是你的客户服务本能告诉你采取行动。打电话或亲自去见客户,以确保事情清晰明了。您将避免肯定会带来的痛苦和痛苦。

消除相互神秘。

如果你下了电话或者结束了一个会议,你不确定接下来会发生什么,或者更糟糕的是,你担心客户不知道,立即处理好。等待的时间越长,神秘化演变成误解甚至更远的可能性就越大。

运用积极的倾听技巧。

维基百科将主动倾听定义为 “一种用于咨询、培训和冲突解决的沟通技术。它要求听众充分集中注意力,理解,回应,然后记住正在说的话。”恕我直言,这更简单。这是在向某人重复您所理解的内容,以便他们感到被理解。一个很好的附带好处是你也获得了更深入的理解。

艰难的对话最好当面。

让人们负责或进行激烈的对话最好亲自做。它使您更好地理解音调,并允许您观察肢体语言。此外,还有更多的双向交流空间。我们鼓励面对面的会议来解决冲突。如果不可能,电话交谈是确定如何前进的下一个首选方式。

使用呼叫报告。

在进行了有意义的对话之后,尤其是在遇到问题时,请通过电子邮件捕获对话,并列出已讨论和达成的协议。然后,如果对下一步有任何疑问,您可以参考电话报告。

关于工作场所冲突的证据令人大开眼界。避免或解决各种情况下的冲突可以应用于客户服务。避免工作场所冲突的这四个技巧来自大量研究,并提供了不同的视角。

如果我们可以同意出色的客户服务是取得巨大成功的道路,那么我们就在前进。这篇文章很好地描绘了客户服务对你的业务有多重要,以及为什么它是你最重要的指标。

客户服务是一种艺术形式,需要一种 “做事方式”。对我们来说,这是EMA方式,一组提供一致客户体验的行为和态度。要清楚、明确,永远不要依赖电子邮件来解决问题。去抓他们。

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