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拿着电话! 暂时不要外包客户支持。

时间:2021-10-12 16:39:35来源:

在过去的几年中,我们公司phone Halo在客户支持方面犯了很多错误。不过,我们学到的最大和最重要的一课是,拥有我们的客户支持团队内部至关重要。

尽管如此,投资者质疑客户支持是否是我们以硬件为中心的业务底线的负担; 一些人建议我们探索将公司的这一部分外包。这呼应了20世纪50年代的 “大公司” 心态,而不是推广关注客户的新方法。

以下是将支持团队留在内部的五个原因:

1.安装支持软件很简单。随着诸如Desk,Get commerit和Zendesk之类的软件即服务公司的迅速崛起,实施支持系统从未如此简单或更具成本效益。例如,在我们公司开始使用Zendesk之后,一个客户支持代表可以在一个多小时内回答和解决100多个消费者咨询 (或票证)。除了高效之外,这些客户支持系统对于初创企业来说也是极具成本效益的。Zendesk最基本的套餐每月只需1美元,一个代理商就可以使用。

2.提供终极品牌体验。抛开与健康保险代理人搁置的想法。请考虑在Apple的Genius Bar预约。啊,好多了。苹果团队展示了可以提供的支持。每位Apple员工都非常了解iphone 5和iphone 5s之间的差异,可以帮助新的Macbook所有者轻松设置设备,或者可以诊断与软件相关的更大问题。

简而言之,客户支持可以为公司提供一个机会,使其信息和品牌栩栩如生,同时向消费者展示它对他们的关心。

3.纳入由客户驱动的工程。当我们首次发布产品Wallet TrackR时,我们假设所有客户都会将其与钱包一起使用,但我们很快意识到客户正在寻找新的创新用途。

同样,客户可以发现任何公司产品的新用途和意外用途,甚至发现以前未知的故障。几周前,我们公司收到有关TrackR故障的警报,以致地图意外崩溃。我们的客户支持代表能够通过Google表单收集重要信息,并且我们能够向工程团队提供详细的报告,从而迅速解决了该错误。

4.从办公室外面得到反馈。对于资源有限的初创公司,与客户进行有关他们真正想要的产品或服务的研究并不总是可行或具有成本效益的。然而,有了完善的客户支持系统,消费者转向公司,说出什么有效,什么不有效,他们想要的变化等等。通过将客户支持保留在内部,公司可以随时掌握大量信息; 企业家可以轻松浏览代表的屏幕,以查看客户在说什么。

5.抵制坏消息的传播。与小马快车 (pony Express) 的新闻和信息共享相对缓慢的时代不同,今天的技术使社交媒体平台和电子邮件能够在短短几秒钟内从加利福尼亚到悉尼进行通信。这也适用于客户支持,因为随着事情的变化和信息变得更容易获得,团队能够快速共享公司新闻和更新。

最近,我们公司的数百台设备附带了不正确的固件。有了我们思维敏捷的客户支持团队和工程师,我们能够快速找到解决方案,培训每位员工,引导客户完成固件修复,并避免未来的升级或混乱。

就像工程可以成败创业一样,客户支持也可以。这就是为什么至关重要的是,不要忽视业务中这个看似过时的部分。

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