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成功特许经营的秘诀?基于 “社区” 的业务

时间:2021-07-21 15:38:55来源:

在推出星巴克时,霍华德·舒尔茨有一个目标: 让自己的咖啡店成为消费者在家和工作后生活中的 “第三名”。许多成功的几年后,星巴克不仅仅是一个随时随地喝咖啡的地方; 它已经成为朋友的聚会场所,学生的自习室和那些完成商业交易的临时会议室。换句话说,星巴克创建了一个 “社区” 来称呼自己。

这种商业方法是所有精明的加盟商都应该注意的灵感,原因如下: 根据Square和BigCommerce进行的一项2017研究,大多数消费者现在更喜欢在网上购物。对他们来说,电子商务的便利性胜过实体机构提供的面对面体验。

但是,作为加盟商,您需要应对这一趋势。您可以通过在商店中建立和培养社区意识来做到这一点。近30年来,我一直在观察企业家开设健身俱乐部,毫无疑问,最成功的是那些将其特许经营权转变为社区的人。在我的领域,这只是轻而易举的事。你的客户每周经常光顾你的企业几次,这几乎是培养社区的第二天性。

当然,健身俱乐部的特许经营权可能有优势。每次访问花费一个小时或更长时间的会员可以获得面对面的时间,使他们能够在个人层面上认识培训师和员工,并建立更有机,真正的关系。

但这并不意味着不可能对其他类型的特许经营做同样的事情,即使是那些客户互动相对较短的特许经营。一旦了解了社区的价值,就可以按照以下三个步骤致力于创建和维护自己企业的独特文化:

1.以名字为基础。

1936年,戴尔·卡内基 (Dale Carnegie) 写道: “请记住,一个人的名字是任何语言中最甜美,最重要的声音。”今天,科学证实了卡内基的理论: fMRI成像表明,听到别人说你的名字的简单行为以其他经验无法激发的方式刺激了你的大脑。更不用说记住和使用某人的名字是一种普遍的礼貌。

当我在职业生涯的早期从事健身俱乐部销售工作时,我会看着健身房的地板,并尝试说出我看到的每个成员的名字。如果我画了一个空白,我会鼓起勇气自我介绍。在做了一段时间并学习了俱乐部中的所有社交圈之后,我将这些关系转化为收入。那年,我被国际健康,球拍和体育俱乐部协会评为 “年度最佳销售人员”,我建立了许多新的真正的友谊。

因此,鼓励您自己的团队一直学习和使用客户名称,或者至少在说 “你好” 和 “再见” 时敦促他们使用名称。如果这不起作用,那就像星巴克在向顾客介绍咖啡师时向顾客提供免费饮料时2012年做的那样。

2.让它变得个人化。

众所周知,大多数人不善于记住彼此的细节。但是,当你的团队成员足够关心记住这些细节并让你的客户知道 -- 即使就像记住那些人的锻炼或饮料偏好一样简单 -- 你的特许经营可以产生有意义的影响。

建立一个充满活力的听众团队,他们了解当人们对彼此表现出真正的兴趣时,就会建立信任。敦促他们记住并参考有关客户的个人详细信息; 这表明您的公司养成了倾听和关心客户的习惯。

您可以通过大大小小的方式个性化客户的体验。以西南航空为例。在听说一名乘客的行李没有领取行李后,一名航空公司的员工主动提出要求,并在行李到达时开车三个小时运送行李。这为乘客节省了一次去商店的旅行,并为给您带来的不便道歉。最终,员工将客户的压力体验转变为个性化和周到的体验。

我们的许多紧缩特许经营商都建立了团队,他们对会员的了解超过了他们的个人健身目标。他们知道他们的孩子在做什么,如果有人要毕业,如果一个家庭成员生病了,谁要结婚等等。这些团队不仅与客户建立关系,还建立了友谊。

3.成为火花。

建立一个专营权的社区必须从你开始 -- 领导者。根据Kelton Group的一项研究,只有26% 的受访者表示,他们认为他们的经理实践了他们的讲道。如果您不愿意体现公司的价值观,您将为员工树立什么样的榜样?

从前线领导,与你的团队成员建立深厚的关系。如果你关心他们,他们就会关心你的业务,这不禁会对客户互动产生积极影响。允许他们做自己,并向他们强调与客户建立个人联系的重要性。

此外,神经科学 (和人性) 告诉我们,人们在社交层面上是有联系的,所以你的员工 (和你的客户) 想要友好是理所当然的。他们想成为社区的一部分。从顶部稍加推动只能帮助促进团队成员和客户之间的这种联系。

在您的特许经营权中建立社区将帮助您看到更多业务。你还会看到更多的客户推荐和更好的客户保留数量,让你的商店在该地区建立更强大的根。

总而言之,仅仅因为您不制作卡布奇诺咖啡或经营健身房,并不意味着渴望使您的社区业务遥不可及。所有特许经营都有社区的素质。真正的挑战是找到钩子,然后让人们就位,让这一切成为可能。

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