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我曾经在呼叫中心工作-这就是为什么机器人 (几乎) 准备好接管客户支持的原因

时间:2022-01-11 13:38:49来源:

成功开发能够替代呼叫中心人员的语音服务可以为企业节省数十亿美元。JLL Research估计,全球呼叫中心每年的费用为3100亿美元。

开发最聪明、最迷人的语音ai的竞赛正在进行中,亚马逊、谷歌、IBM和思科等领先的科技公司都在语音技术的研发上投入了数百万美元。

凭借数百万美元的资金支持,语音应用范围有望快速增长。我开始怀疑: Coulda robotever在客户服务角色上与我们凡人一样有效吗?

呼叫中心会发生什么?

17岁那年,我从呼叫中心的季节性工作中被放开。

呼叫中心属于一个受欢迎的电视购物频道,我的工作很简单: 倾听人们的命令,并将其放入系统中。

尽管 (至少我认为) 非常友好和足智多谋,但我之所以没有成为保持这种状态的人之一,是因为在我任职期间,我不太可能收到正式警告。

我得到正式警告的原因是我的通话时间已经远远超过了90秒的目标平均通话时间。

我的平均通话时间超过90秒的原因是大约上午7点我不小心和一位老太太谈了90分钟,而不是建议的90秒。我想我是一个秘密扮演机器人角色的人。

我们的职权范围非常有限。

我们被授权执行大约三个非常标准化的功能。我们可以更改某人的密码 (但当然,永远不要透露旧密码),更新银行详细信息或只是下订单。所有这些事情都可以在两分钟内完成,并且所有这些都有一个固定的脚本。

我们花了一天的时间一遍又一遍地重复自己,就像机器人一样,但试图在我们的声音中保持尽可能多的人类能量。我们努力在纸上写下人们喜欢的名字,这样我们就可以在90秒通话结束时仍然知道它,从而使他们感到惊讶。

我们在那里不是人 -- 有数百名员工,很少和同一个客户说过两次话。我们的目标是成为我们自己最有效的版本,坚持脚本,并与我们自己和他人的平均通话时间竞争。

机器人可以做到这一点。

在许多方面,是的,机器人可以做到这一点。但是,到目前为止,这项工作一直留给人类的原因是: 虽然呼叫中心代表通常是高度脚本化和可预测的,但呼叫者却不是。

人类交流是特殊的 -- 我们有不同的节奏、语调和口音。人脑已经学会了快速适应和理解他人。当你和一个新的人说话时,你的大脑会很快说出他们的口音,这样你就可以有效地收听。

例如,您可能会听到 “我因为床的出价而滑倒了”,但是一旦您的大脑识别出新西兰的口音,您就会意识到该人实际上说: “由于床的不好,我睡得很糟。”

直到最近,机器才真正难以理解人类交流的细微差别。作为人类,我们非常依赖上下文来帮助我们决定某人在说什么。现在,机器正在开发人工智能,以便能够理解人类语音的数百万种变化,并且还可以从丰富的先前经验中使用上下文和机器学习来找到正确的答案。

当机器学会理解我们的每一个话语时,令人兴奋的任务将是训练他们如何应对。在接下来的十年中,用户体验设计师将完成设计语音服务的工作,这些语音服务易于与之交互,不会使用户感到沮丧,并且与人类呼叫中心代表一样高效。

总有一天所有呼叫中心的人都会被解雇。

在不久的将来,语音服务背后的人工智能可能意味着,担任非常重复的客户服务角色的人类将被解放 -- 并且将不得不寻找新的谋生方式 (也许是骑自行车 -- 向建立语音AIs的专家提供新鲜健康的食物?)。

为什么我总是花太长时间打电话?是的,我可以胡言乱语,但是也有一些情况很难加快速度。如果有人在电话里记不起她的密码,她经常在房子里转转很久,坚持说,“我一定是在某个地方写下来的”,并询问各种亲戚密码可能是什么或在哪里。

也许机器人简单地说: “慢慢来。别担心,当你回电话的时候,我会确保你能直接联系我 (姆娃哈哈,我们都是我)。再见。”

当我离开时,我的经理向我承认,她还想让我在我被吸引之前离开呼叫中心生活。我曾提到过在大学毕业前一年去那里全职工作,然后存钱 -- 很多年前她自己的计划。也许她知道20年后,当粉红色的纸条被分发出来,机器人搬进来时,我仍然会在那里。

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